CALL CENTRE Training IN ENGLISH

Obsługa klienta w języku angielskim

Szkolenie Call Centre Training in English, całkowicie prowadzone w języku angielskim, przeznaczone jest dla pracowników działu obsługi klienta, call/contact centre oraz wszystkich osób prowadzących bezpośrednią obsługę klienta,  jak również  dla managerów zarządzających tymi działami.

CELE SZKOLENIA

  • Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem i pokonywania negatywnych emocji
  • Doskonalenie skutecznej obsługi klienta
  • Zbudowanie postawy nastawionej na klienta w sytuacjach standardowych i niestandardowych
  • Rozwój umiejętności budowania relacji z klientem
  • Rozwój umiejętności właściwego reagowania na reklamacje klienta
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem
  • Rozwój umiejętności stosowania wszystkich elementów efektywnej rozmowy z klientem
  • Rozwój umiejętności świadomego wykorzystywania potencjału tkwiącego w głosie i sposobie wypowiadania się

PROGRAM SZKOLENIA

  • Czynniki stresogenne w miejscu pracy, radzenie sobie ze stresem i pokonywanie negatywnych emocji
  • Podstawowe elementy efektywnej obsługi klienta
  • Kluczowe strategie obsługi klienta
  • Narzędzia i techniki stosowane w obsłudze klienta
  • Budowanie relacji z klientem
  • Aktywne słuchanie
  • Zasady i etykieta obsługi klienta
  • Radzenie sobie z trudnymi klientami
  • Radzenie sobie ze specyficznymi sytuacjami
  • Rozpatrywanie skarg klientów
  • E-usługi: komunikacja elektroniczna
  • Komunikacja międzykulturowa przez telefon
  • Zachowania asertywne
  • Odpowiedni ton i sposób wypowiadania się
  • Odpowiedni dobór słów

SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA 

1.       Answering the phone

2.       Beginning a call

3.       Ending a call

4.       Connecting people

5.       Taking and leaving messages

6.       Communication problems

7.       Appointments and arrangements

8.       Recorded information

9.       Telephone conferences

10.   Complaints

11.   Reaching agreements

12.   Credibility

13.   Assertiveness

14.   Stress reduction

15.   Active listening

16.   Establishing rapport with every customer

17.   Dealing with specific customer situations: (options)

·         When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)

·         When a customer has been waiting in a line

·         When you don’t have the answer or nobody handy has the answer

·         When you need to place a caller on hold

·         When you need to route a customer phone call

·         When you lack the authority to do something

·         When a customer threatens to go over your head

·         When a customer demands to speak with your supervisor

·         When a customer demands to speak with your supervisor, who isn’t available

·         When a customer demands to speak to the ‘person in charge’

·         When a customer makes an embarrassing mistake

·         When a customer makes a racist or sexist remark

·         When a customer makes persistent and frequent phone calls

·         When someone else is not responding

·         When you need to clarify commitments

·         When a customer wants information you’re not allowed to give

·         When a customer makes a suggestion to improve service

·         When you’re following up on a customer complaint

·         When an internal customer isn’t following procedures to request service

·         When the customer wants something that won’t fill his need

·         When a customer complaints about red tape and paperwork

·         When you need to respond to a customer complaint made in writing

·         When a customer complaints about a known problem

·         When a customer asks inappropriate questions

Wyżej wymieniony program szkolenia Call Centre Training in English ma charakter informacyjny. Program szkolenia dostosowany jest do potrzeb i oczekiwań klienta.

METODY SZKOLENIOWE

  • Case studies  (analiza przypadków)
  • Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną
  • Symulacje
  • Gry zespołowe
  • Dyskusje moderowane
  • Praca indywidualna
  • Praca w parach
  • Nagrania audio
  • Nagrania video
  • Praca z dyktafonem
  • Testy
  • Quizy
  • Gry komunikacyjne

TRENER

Izabela Cichosz

Wspiera klientów biznesowych w osiąganiu wysokich kompetencji komunikacyjnych w języku angielskim. Więcej tutaj.

Dodatkowe informacje uzyskają Państwo pisząc do nas na adres:

info@communicationcorner.pl lub dzwoniąc pod numerem tel.: ( + 48) 793 900 292. Zapraszamy również do skorzystania z formularza kontaktowego na stronie http://www.communicationcorner.pl/